Asiakaskokemus keskiössä

Asiakaskokemus keskiössä

Clever Heating on halunnut panostaa asiakaskokemukseen Purmo -tuotemerkin avulla. Huolimatta siitä, onko henkilö varsinainen loppukäyttäjä vai osallisena päätös- tai ostoprosessin jossain toisessa vaiheessa, on hänen kokonaiskokemuksensa älykkäistä lämmitysratkaisuista huomion keskipisteenä.

– Haluamme työskennellä mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen puolesta koko palvelupolun ajan. Loppukäyttäjällä on aivan eri tarpeet verrattuna arkkitehtiin tai asentajaan. Euroopan johtavana lämmitysratkaisujen tarjoajana haluamme olla johtajia myös jokaisen asiakasryhmän asiakaskokemuksessa, kertoo Pohjoismaiden Customer Experience Manager Mia Högkvist.

Olla siellä, missä asiakaskin

Perinteinen markkinointi on korvattu täysin viestinnällä, johon sisältyy kaikki olennaisesta ja arvokkaasta sisältömarkkinoinnista, Google-näkyvyydestä ja optimoiduista kotisivuista saatavuuteen tukkukauppiaiden ja jälleenmyyjien nettikaupoissa ja online-kanavissa.

– Kaikki eivät halua työskennellä ja tehdä ostoksia netissä, mutta suuntaus on siirtymässä nopeasti sinne. Haluamme kommunikoida lukijoillemme sisällöllä, joka on olennaista ja arvokasta heille. Haluamme myös viestiä kanavissa, joissa asiakas tuntee olonsa mukavaksi ja joita hän suosii. Tähän kuuluu kaikki sosiaalisista medioista ja elektronisesta viestinnästä puhelimitse ja kasvokkain tapahtuvaan viestintään, kertoo Pohjoismaiden Omnichannel Optimizer Anki Molander.

– Ei saa myöskään unohtaa henkilökohtaista kontaktia. Se on äärimmäisen tärkeää nykypäivänä, vaikka yhä useamman kysymyksen kohdalla ihmiset ärsyyntyvät, jos vastausta ei löydy netistä. He olettavat, että tietyt kysymykset tulee pystyä ratkaisemaan ilman minkäänlaista henkilökohtaista kontaktia. Toisista kysymyksistä taas halutaan keskustella kasvotusten. Tämä raja on hyvin yksilöllinen – osa työskentelee netissä enemmän kuin muut. Haluamme kuitenkin olla löydettävissä kaikista niistä kanavista, joista asiakas haluaa meidät löytää – oikeiden lämmitysratkaisujen ja oikeanlaisen palvelun kanssa, sanoo Tommy Lill, Pohjoismaiden Customer Experience Optimizer.

Kaikki Pohjoismaiden tiimissä osallistuvat asiakaskokemukseen. Viestintätiimi on mukana kaikissa prosesseissa. Muilla osastoilla, eli rahoituksella, IT:llä, ostoilla, logistiikalla, tekniikalla, myynnillä ja sisäisellä myynnillä, on eri painotuksia asiakaspolun luomisessa, johon sisältyy sekä varsinainen ostotapahtuma että vaikuttavat tahot kuten arkkitehdit, konsultit ja erilaiset yhteisöt.