kundupplevelse

Med kundupplevelsen i fokus

Clever Heating sätter genom varumärkena Purmo och LVI kundupplevelsen i fokus. Oavsett om man är slutkund eller en del i besluts- eller köpprocessen bör kunden känna att hens totala upplevelse av smarta värmelösningar står i fokus.

– Vi vill arbeta för en så bra kundupplevelse som möjligt genom hela kundresan. En slutkund har helt andra behov än en arkitekt eller installatör. Som den ledande aktören inom värmelösningar i Europa vill vi vara ledande inom kundupplevelsen oavsett kundgrupp, säger Mia Högkvist – Customer Experience Manager i Nordic Region.

Finnas där kunden finns

Den traditionella marknadsföringen har helt ersatts av kommunikation som omfattar allt från relevant och värdefull innehållsmarknadsföring, synbarhet på Google och optimerade hemsidor till tillgänglighet i såväl grossisters som återförsäljares webshoppar och online kanaler.

– Alla vill inte jobba och handla online, men trenden går snabbt dithän. Vi vill kommunicera med våra läsare med innehåll som är relevant och värdefullt för dem och vill kommunicera i kanaler som kunden känner sig bekväm i och som hen föredrar. Det omfattar allt från sociala media och e-kommunikation till telefon och face-to-face, säger Anki Molander – Omnichannel Optimizer i Nordic Region.

– Man får inte glömma bort den personliga kontakten. Den är ytterst viktig än idag, men allt fler frågor blir man bara frustrerad av om man inte hittar online. Vissa saker förutsätter man att man kan lösa utan någon personlig kontakt alls. Vissa saker vill man kommunicera om öga mot öga. Och nivån är väldigt individuell – en del jobbar mer online än andra. Men vi vill finnas i de kanaler som kunden vill – med rätt värmelösning och rätt service, säger Tommy Lill – Customer Experience Optimizer i Nordic Region.

I kundupplevelsen deltar alla inom det nordiska teamet. Communications teamet ingår i alla processer, medan Finans, IT, Inköp, Logistik, Teknik, Sälj och Innesälj har olika tyngdpunkter i kundresor som omfattar både direkt köp och påverkande led såsom arkitekt, konsult, kommun.